Quản trị trải nghiệm khách hàng mang lại lợi ích gì cho ngân hàng?

• Chạy đua nâng cấp dịch vụ và sản phẩm mới
• Chi phí hoạt động tăng cao
• Khó khăn trong quản lý đồng bộ trên toàn hệ thống
• Hơn 50% doanh thu giảm khi lòng trung thành của khách hàng giảm

Bài toán kinh tế này được giải quyết thế nào?

Trước thực trạng đó, các ngân hàng đã và đang thay đổi rất nhiều: từ dịch vụ sản phẩm đa dạng hơn, đến các xử lý trực tuyến hầu hết được hỗ trợ thay cho cách giao dịch truyền thống vốn có. Một trong những chiến lược phát triển được các ngân hàng lớn lựa chọn để phát triển chính là “tạo nên trải nghiệm hoàn hảo cho người dùng”.  Đầu tư công nghệ hiện đại không chỉ nhằm rút ngắn quá trình thời gian giao dịch, giảm chi phí vận hành, nâng cao chất lượng giao dịch mà còn là tạo nên sự khác biệt, dấu ấn trong lòng khách hàng. Các công nghệ hiện nay đang được áp dụng như:

• Hệ thống xếp hàng tự động thông minh
• Hệ thống quảng cáo thông minh
• Hệ thống thu thập và đo lường phản hồi của khách hàng
• Live Bank 2/7
• Tích hợp hệ thống giao dịch online…

Với việc đa dạng và tự động hoá quá trình giao dịch, đi kèm với chất lượng sản phẩm dịch vụ cùng năng lực làm việc của nhân viên sẽ giúp khách hàng có một trải nghiệm tốt, từ đó tạo nên sự yêu thích và hình thành lòng trung thành của khách hàng. Theo các nhà nghiên cứu, các ngân hàng Việt Nam tăng trưởng tốt hiện nay đều là các ngân hàng đầu tư mạnh cho lĩnh vực bán lẻ, hướng đến cá nhân hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đồng thời có nhiều ưu đãi cho từng loại đối tượng riêng để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng cũng như thu hút khách hàng tốt hơn các ngân hàng đối thủ. Thực tế cho thấy, khá nhiều ngân hàng đã đi đầu áp dụng các phương thức công nghệ tiên tiến, nhưng hiệu quả đem lại chưa thực sự tốt. Lý do nằm ở:

• Hệ thống chưa đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của ngân hàng khi mở rộng phạm vi và quy mô
• Sản phảm kém chất lượng, thường xuyên gặp trục trặc sau một thời gian ngắn sử dụng
• Hệ thống lỗi thời, không tương thích với công nghệ hiện đại
• Không hỗ trợ quản lý, giám sát chặt chẽ
• Không đồng nhất với bộ nhận diện thương hiệu của ngân hàng
• Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng không tốt, chưa đáp ứng được khách hàng…

Các chuyên gia tài chính nói gì?

Tạo nên lòng trung thành cho khách hàng

Để tăng doanh thu, giảm chi phí, giữ chân khách hàng và chiến thắng đối thủ cạnh tranh, các ngân hàng tài chính cần làm gì? Trong bài viết “Sự thật về trải nghiệm của khách hàng” (The Truth about Customer Experience),  Havard Business Review đã viết: “Việc quản lý một cách khéo léo toàn bộ các trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được những thành công lớn: sự tăng trưởng về doanh thu, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên và hạn chế các rủi ro của doanh nghiệp”. 

Ông Vivek Bhanot – Giám đốc trung tâm phân tích kinh doanh của ngân hàng VP Bank cho rằng: “Đầu tư nửa vời cho công nghệ không thể cải thiện triệt để mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng giao dịch. Xu thế tất yếu của ứng dụng công nghệ cao hiện nay cho thấy một giải pháp tổng thể với các tính năng ưu việt và đồng bộ trên toàn hệ thống có thể quản lý quá trình giao dịch của khách hàng từ khâu đầu đến khâu cuối giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ở mức tốt nhất nhằm gia tăng những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng”. 

Bain & Company – Công ty Tư vấn kinh doanh hàng đầu của Mỹ, đã đưa ra những con số cụ thể như: doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng có tăng trưởng gấp 2,6 lần về doanh thu, chi phí vận hành thấp hơn 15% trung bình ngành. Khách hàng không trung thành với doanh nghiệp mà trung thành với các dịch vụ mà họ được trải nghiệm. Chính vì thế, trải nghiệm khách hàng trở thành một trong nhưng trợ thủ đắc lực nhất cho các ngân hàng và tổ chức tài chính tín dụng.

Giải pháp eSmile cho lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng

Với năng lực và kinh nghiệm làm việc lâu năm với các khách hàng lớn, eSmile tiên phong trong nghiêm cứu đưa ra công nghệ 4.0 với các giải pháp:

• Hệ thống xếp hàng tự động eQMS
• Hệ thống quảng cáo thông minh eSignage
• Hệ thống thu thập và đo lường phản hồi của khách hàng eSmile

Trong đó, hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng eSmile được áp dụng trên hầu hết các kênh tiếp xúc với khách hàng như: Hệ thống Tablet, Kiosk, Social Network, Internet Rating, QR Code, website, email, sms. Chính khả năng đa kênh và tuỳ biến này, eSmile sẽ giúp các ngân hàng quản lý trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả nhất.

Hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng trên các kênh tiếp xúc

Áp dụng giải pháp eSmile sẽ giúp các Ngân hàng:

• Kiểm soát 99% chất lượng dịch vụ theo thời gian thực
• Tăng 45% năng suất làm việc của nhân viên
• Giảm tối thiểu 35% chi phí vận hành
• Giảm 50% thời gian đợi của khách hàng
• Tăng 200% lượng khách hàng giao dịch
• Tạo không gian chuyên nghiệp
• Tăng 80% sự hài lòng của khách hàng
• Tăng 85% khả năng quản lý từ tổng quát đến chi tiết
• Đồng nhất 100% các kênh tiếp xúc trên toàn hệ thống

Tìm hiểu thêm về hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile:  

Website: https://www.e-smile.vn 

Email: chilhk@elcom.com.vn  

Hotline: 0902 548 585  (Mr. Đạt)

Địa chỉ: Tầng 6 – Tòa nhà Hà Phan – 456 Phan Xích Long – Phường 2 – Quận Phú Nhuận – HCM